«За смену могу принять более 1000 звонков»

Автор: Zero , Фотограф: Елена Парубченко
16 января | 2252 1


Вызываешь такси. Ждешь. Машина опаздывает – знаешь, кому звонить. Водитель себя некорректно повел – номер телефона для звонка тот же. Да, помимо приема заказа, операторы такси еще и решают проблемы, возникающие параллельно с ним. Какие они бывают – об этом и не только благовещенка рассказала MOJO.

Никогда не думала, что буду оператором такси, раньше у меня была другая работа. По профессии бухгалтер. Но в 80-ые и 90-ые, как и многие люди, чем только не занималась. Как говорится, «Мы, рожденные в СССР, умеем делать все – делаем со знаком качества». 

Я – старожил этого предприятия, пришла работать в день его маленького рождения (3 месяца). Женщина, которая меня обучала, сразу сказала: «Тебе все покажу, пробуй принять заказ. Дальше делай для себя вывод: твое это или нет». Прошло 6 лет, теперь уже я говорю это девочкам, которые приходят к нам работать. А еще добавляю, что бояться ничего не нужно. Ведь с нами общаются люди, как и мы. У кого-то хорошее настроение, у кого-то не очень, но мы должны всегда быть приветливы и вежливы.

За смену могу принять более 1000 звонков – все зависит от времени, дня и погоды. Например, понедельник, начиная с 4-х утра и до обеда час-пик. После затишье. В выходные дни активность тоже начинается с утра, так как многим, как и в будние дни, тоже на работу. И длиться эта активность может вплоть до воскресенья 23:00. Ночная смена отличается от дневной тем, что она «тише». Заказов меньше, но она не менее ответственная, так как рано утром необходимо проследить, чтобы никто никуда не опоздал. Работаем в три смены по 12 часов. 

Есть диспетчеры такси, а есть операторы. Диспетчер – это, так сказать, регулировщик, который следит, чтобы водитель не опаздывал. Помогает ему, если заблудился. Торопит пассажиров, которые долго не выходят и т. д. Ситуаций много. А операторы работают непосредственно с пассажирами. 

Когда люди говорят, что «операторы плохие/злые/ничего не делают» и т. п. – это стереотипы о нашей работе. Она, кстати, у нас интересная, но одновременно с этим непростая, ведь постоянно контактируем с людьми. Некоторые из них, например, бабулечки успевают за 20 секунд во время заказа рассказать о себе и своей жизни.

Бывают и неприятные инциденты, но стараемся их быстро решать. Если человек идет на конфликт умышленно, то извиняемся и просим перезвонить позже. На эмоциях он может наговорить что угодно. А еще могут сказать «Все, прощаемся, больше не будем с вами ездить!», а на следующий день снова звонят.

Случалось, когда звонили водители тяжелогрузных машин и просили помочь провести по карте по городу. И мы не отказывали. Бывает, когда люди в слезах звонят. Я с ними всегда разговариваю, пытаюсь поддержать и хотя бы чуть-чуть успокоить. Много звонков от иностранцев. В основном – китайцы. Первое время, когда только начинали работать, ни мы их не понимали, ни они нас. Например, за «Асей» на Мухина есть вет.клиника, рядом с которой стоит общежитие. Заказывая такси, китайцы говорили: «Я собака больница поеду таможня».  Сейчас они молодцы – называют не то, чтобы подъезды, но даже и пересечение улиц говорят.

Зачастую недопонимания с пассажирами возникают из-за того, что они неправильно делают заказ, а потом учат нас «правильной работе». Не сообщают, что едут с маленькими детьми, и приезжает на вызов машина без детских кресел. А ведь штрафы большие за это. Водитель видит детей и отказывается от заказа. Конечно, мамочки потом звонят и ругаются, а мы им объясняем, что необходимо предупреждать о маленьких детках. Даже сейчас хочу напомнить всем родителям об этом! Безопасность малышей превыше всего.

Про животных пассажиры тоже часто не упоминают. Мы перевозим домашних питомцев, но необходимо и о них предупреждать. Ведь среди водителей могут оказаться аллергики. Бывают конфликты на фоне того, что люди не предупреждают о багаже или же пытаются в маленькую машинку сгрузить холодильник или шкаф.

Случаются ситуации, когда машина приезжает на заказ, а в нее пытаются «упаковаться» 6-7 человек. Происходит конфликт с водителем, который отказывается забирать всех. А заказывать вторую машину пассажиры не хотят. Вообще у нас есть микроавтобусы, но на них всегда повышенный спрос и об аренде необходимо договариваться заранее. Злятся на нас и за то, что машина долго едет. Но ведь это же не из-за того, что мы хотим ее долго подать или специально задержать, а элементарные погодные условия или пробки на дорогах, или же все машины в работе.

Я никогда не впитываю негатив, с которым сталкиваюсь в общении с эмоциональными пассажирами. В такие моменты могу отключиться от программы на 2-3 минуты, подумать про внучку и про хорошие дела, а дальше «Ирина Валерьевна, впереди работа, она ждет». И спокойно принимаю следующий заказ.

Иногда посещает желание начать писать книгу о своей работе. В нее вошли бы истории пассажиров. Их очень много. Есть смешные, грустные, с крепким словцом. Как-то был мужчина – мы его никогда не видели – который при заказе машины всегда обращался на «ты», интересовался как у нас дела и настроение. С водителями передавал нам на офис то торт, то мороженое… 

В один из вечеров выходного дня принимала заказ. Мужчина называет адрес, откуда его забирать: только улицу и дом. А дом угловой и очень большой: с подъездами, различными магазинами и организациями. Чтобы водитель и пассажир долго не искали друг друга, пытаюсь выспросить, где мужчина стоит. Он мне отвечает, а я ослышалась. Говорит, стою на углу в женском костюме. Я успела представить его во всех костюмах, которых мог быть. Почему-то видела его в розовом. «Хорошо, передам водителю, что вы в розовом костюме стоите», – сообщила я. А пассажир отвечает: «Почему в женском? Я в джинсовом!». Мы, конечно, с ним посмеялись. Я извинилась, объяснила, что ослышалась. 

Был пассажир, звонивший навеселе. Очень возмущался, что его никто из других такси забрать не может. Я у него спрашиваю адрес, а он, видимо уставший от других операторов, отвечает: «Ты что не местная? Я здесь стою. По улице Ленина красный сайдинговый дом». Уточняю номер. А он: «А какая тебя разница? Меня же все отсюда забирали, так и вы заберите». Как ни пыталась, выяснить не получилось. Больше он не звонил, видать с других такси забрали (рассмеялась).

Часто люди забывают свои вещи в машинах, просят вернуть. Мы возвращаем. Иногда люди не верят, что ничего не нашли, думают на водителей. А ведь бывает же, когда заказ за заказом идет и чужую вещь может обнаружить пассажир и забрать себе. 

Был случай, когда водитель уехал без пассажира. У нас на мониторе отображалось, что машина в пути, когда позвонила разъяренная пассажирка. Она кричала: «Я не поняла, куда он уехал? Меня не забрали, только мои сумки!». А водитель мужчина такой серьезный и ответственный. Связываюсь с ним, спрашиваю, кого он везет. Отвечает, что пассажирку. Говорю, что ее не забрали. И тут, конечно, он выругнулся сильно. «Сумки поставила в машину, дверь хлопнула, а я поехал, еду еще, разговариваю с ней, а она молчит…» – рассказывал он. Ну, человеческий фактор. Бывает и такое. 

Вспомнила еще один заказ. Называют адрес, а я отвечаю, что такого у нас в городе нет. «Да как нет? Я здесь живу всю жизнь, ты что-ли не местная?» – недовольно возмущается. Говорю, что местная, благовещенская. А мне в ответ: «А я из Читы звоню..». Очень много на меня лично с других городов попадают. С Хабаровска тоже. Последний раз – с Санкт-Петербурга. Видимо, человек был гостем и пользовался услугами нашей компании.

Никогда не стеснялась того, что работаю оператором такси. Я человек уже взрослый и состоявшийся, со своим мнением. Для меня моя работа самая лучшая. Да и вообще, врачи же не стесняются своей работы, как, например, и продавцы. Так почему должен тот же дворник не любить свою работу? Мы вообще ему должны спасибо говорить, как и уборщице. Они делают мир чище. И если люди пользуются такси, значит, и оператор нужен. Поэтому стесняться нечего.

Нашли ошибку? Выделите её и нажмите Ctrl + Enter
Закрыть
Отправить сообщение об ошибке